PT Bank ABC (Persero), Tbk adalah salah satu lembaga perbankan milik negara (BUMN) terbesar di Indonesia. Untuk meningkatkan daya saing dengan lembaga perbankan yang lain, pihak Bank ABC kemudian melakukan implementasi sistem point reward yang memberikan poin untuk setiap transaksi perbankan yang dilakukan oleh nasabah sehingga kemudian poin tersebut dapat ditukarkan dengan berbagai macam promo voucher, diskon harga, dan barang-barang elektronik yang dapat diakses melalui halaman web mikro atau microsite dan aplikasi mobile. Pengukuran kualitas layanan (service quality) dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara online terhadap pengguna layanan sistem point reward ini. Data yang telah didapatkan kemudian diolah dengan menggunakan analisis statistik deksriptif sehingga didapatkan nilai tingkat kualitas layanan dari sistem point reward tersebut yang mempunyai dampak langsung terhadap tingkat kepuasan nasabah sehingga penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan dari sistem point reward tersebut berdasarkan persepsi dari nasabah pengguna sistem dengan menggunakan metode Bank Service Quality (BSQ) dan E-S-QUAL terhadap dimensi Efficiency (microsite dan mobile application), Assurance, Access, Reliability, Responsiveness, dan Contact.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, tingkat kepuasan nasabah, statistik deskriptif, Bank Service Quality (BSQ), E-S-QUAL