Indonesia merupakan salah satu negara yang menunjukkan peningkatan jumlah pengguna aplikasi mobile instant messaging. Salah satu yang sangat gencar memasarkan aplikasi mobile instant messaging di Indonesia adalah Tencent lewat produknya aplikasi WeChat. Berdasarkan hasil penelitian GlobalWebIndex, WeChat mengalami pertumbuhan pengguna yang signifikan di Indonesia tetapi WeChat belum mampu mengungguli pesaingnya. Salah satu strategi WeChat untuk meningkatkan pengguna adalah fokus untuk mengajak pengguna yang belum aktif menjadi pengguna aktif agar lebih banyak pengguna yang menggunakan WeChat dan tetap loyal. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor kualitas layanan apa saja berdasarkan metode MIM-E-QUAL yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Selain itu, penelitian ini juga dilakukan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pengguna terhadap loyalitas, positive word-of-mouth, dan intensi untuk menggunakan WeChat. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner online, dan data berhasil dikumpulkan dari 199 responden yang merupakan pengguna WeChat di Indonesia. Analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik Partial Least Squares (PLS). Hasil penelitian ini menunjukkan seluruh faktor kualitas layanan berdasarkan MIM-E-QUAL memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna dimana faktor reliability (kehandalan) memberikan pengaruh paling signifikan. Penelitian ini juga membuktikan bahwa kepuasan pengguna memberikan pengaruh paling signifikan terhadap loyalitas pengguna.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, MIM-E-QUAL, WeChat, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas, Positive Word-of-mouth, Intention to Use