Printed

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVQUAL) STAFF FRONT OFFICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH BNI SYARIAH CABANG BENDUNGAN HILIR

---

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi yaitu (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Cabang Bendungan Hilir. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari responden, yaitu nasabah BNI Syariah Cabang Bendungan Hilir. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 150 orang responden yang telah selesai melakukan transaksi. Hasil penelitian yang didapatkan menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL): tangible, reliability dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Cabang Bendungan Hilir sedangkan variabel responsiveness dan assurance berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Cabang Bendungan Hilir. Pada uji koefisien determinasi menunjukan terdapat pengaruh sebesar 22,5% dari variabel independen (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap variabel dependen (kepuasan nasabah). Sedangkan sebanyak 77,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci: Kepuasan, Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, Nasabah, Bank

---

Availability

Detail Information

Series Title

-

Call Number

UB/EIS-MNJ/15/434

Publisher

Jakarta : Universitas Bakrie., 2015

Collation

-

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

-

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

SERVQUAL
Kepuasan
kualitas pelayanan
nasabah
bank

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment