Printed

Pengaruh Service Recovery terhadap Kepuasan Pelanggan Es Teler 77

---

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service recovery yang dibagi ke dalam tiga dimensi; procedural justice, interactive justice dan outcome justice terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan Es Teler 77® sebagai objek penelitian. Es Teler 77® merupakan salah satu restoran lokal di Indonesia yang sedang berkembang, sehingga kepuasan pelanggan pun menjadi prioritas utama termasuk kepuasan pelanggan dalam hal pemulihan layanan, khususnya penanganan keluhan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 170 responden yang merupakan pelanggan Es Teler 77® yang pernah melakukan keluhan di wilayah Jakarta. Dari hasil penelitian menggunakan Structural Equation Modeling (SEM), didapatkan hasil bahwa dimensi ocedural justice berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan yaitu dengan nilai estmasi standardize regression weight sebesar 0,081, namun dimensi interactive justice dan outcome justice memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai estimasi standardize regression weight sebesar 0,434 dan 0,790. Kata kunci: service recovery, kepuasan pelanggan.

---

Availability

Detail Information

Series Title

-

Call Number

UB/EIS-MNJ/11/057

Publisher

Jakarta : Universitas Bakrie., 2011

Collation

-

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

-

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

Kepuasan Pelanggan

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment