Printed

Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Pada PT XYZ Logistics Indonesia)

---

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang diukur menggunakan konsep Logistic Service Quality (LSQ) yang terdiri dari 9 dimensi. Konsep LSQ ini dianggap lebih fokus kualitas pelayanan logistik. Objek penelitian ini adalah PT. XYZ Logistics Indonesia, yang bergerak dalam bidang logistik pihak ketiga. Sampel penelitian ini berjumlah 76 Modern Trade Customer (MT customers) yang ada di Jakarta . Dengan menerapkan metode analisis regresi linear berganda penelitian ini menemukan bahwa variabel kualitas pelayanan berkontribusi besar dalam membangun kepuasan konsumen, yang ditunjukkan dengan nilai adjusted R square sebesar 77%. Kajian ini juga menemukan bahwa secara bersama-sama, semua variabel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Namun, secara parsial hanya personnel contact quality (PCQ,), timeliness (T), order quality (OQ), dan order discrepancy handling (ODH) mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan order accuracy (OA) dan order condition (OC) tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen dikarenakan oleh kebijakan PT. XYZ Logistics Indonesia, yaitu tidak diberlakukannya retur barang. Kata kunci: kepuasan konsumen, logistic service quality (LSQ), personnel contact quality (PCQ), timeliness (T), order accuracy (OA), order condition (OC), order quality (OQ), dan order discrepancy handling (ODH).

---

Availability

Detail Information

Series Title

-

Call Number

UB/EIS-MNJ/11/020

Publisher

Jakarta : Universitas Bakrie., 2011

Collation

xi, 138 hal ; ilus ; 29 cm

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

658.8

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

kepuasan konsumen

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment