Pelayanan HIJUP.com melalui fitur live chat yang optimal diberikan kepada
customer sebagai strategi dalam membentuk hubungan yang baik dengan customer.
Penelitian ini menggunakan teori customer engagement, dimana customer engagement
menurut Brodie menjadi alat untuk menciptakan, membangun, dan meningkatkan customer
relationship yang merupakan strategi yang harus dilakukan untuk meningkatkan dan
mempertahankan performa bisnis di masa depan di dalam aura persaingan yang ketat.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dimana objek hasil penelitian ini
didapatkan dari hasil wawancara dengan petinggi HIJUP.com mengenai strategi customer
relationship management HIJUP.com dalam membentuk customer engagement dan
percakapan pada fitur live chat di website HIJUP.com. Hasil temuan dan pembahasan bahwa
customer engagement memiliki beberapa kategori, yakni absorption, dedication, vigor,
interaction. Dari hasil wawancara mendalam dengan para informan, diketahui bahwa situasi
mereka ketika berbelanja dan berinteraksi dengan HIJUP.com, informan merasa nyaman
dengan pelayanan yang diberikan Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan
yang optimal dari sebuah perusahaan dapat memicu customer untuk memberikan
kepercayaan dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang mana nantinya akan
menimbulkan hubungan jangka panjang dengan customer yang sudah loyal dan
merekomendasikan HIJUP.com kepada calon customer baru.