Komunikasi pemasaran terpadu (IMC) merupakan salah satu aktivitas yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menciptakan customer engagement, sebuah perusahaan dapat melakukan komunikasi pemasaran terpadu offline (IMC) ataupun online (E-IMC). Dimana peranan utama dari customer engagement tersebut adalah menghasilkan brand loyalty. Penelitian ini berfokus pada dimensi customer engagement yang terdiri dari dimensi cognitive, dimensi emotional, dan dimensi behavioral (participation), yang dihasilkan oleh online shop make up di Instagram bernama Twl Cosmetics. IMC yang dilakukan oleh Twl Cosmetics adalah bazaar, sedangkan E-IMC nya adalah Instagram. Penelitian tidak membahas tentang brand loyalty yang menjadi hasil akhir dari dimensi customer engagement. Pendekatan penelitian ini menggunakan kualtitatif deskriptif, dengan teknik pengambilan datanya in-depth interview. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa aktivitas IMC dan E-IMC yang dilakukan oleh Twl Cosmetics menghasilkan dimensi yang sama yaitu dimensi cognitive yang baik, namun tidak dapat menghasilkan dimensi emotional dan dimensi behavioral dengan konsumen. Hal ini terjadi karena informan sebagai konsumen tidak melihat Twl Cosmetics sebagai brand dan mengaggap Twl Cosmetics sebagai wadah untuk mencapai tujuan mereka yaitu membeli brand make up yang mereka sukai, karena itu informan mempunyai hubungan emosional dengan brand make up yang ingin mereka beli dan bukan dengan Twl Cosmetics. Twl Cosmetics juga tidak dapat menghasilkan dimensi behavioral yang baik, hal ini dikarenakan informan mengaggap Twl Comestics sebagi wadah atau cara untuk memenuhi kebutuhan sehingga Twl Cosmetics dapat dengan mudah digantikan oleh online shop make up lainnya yang menjual produk make up yang sama, yang menawarkan pengeluaran sumber daya yang lebih sedikit seperti uang, energi atau waktu.