Mall Kota Kasablanka merupakan salah satu pusat perbelenjaan yang banyak dikunjungi di Jakarta. Untuk menjangkau para pelanggannya tersebut, Mall Kota Kasablanka memiliki sebuah program loyalitas dalam bentuk membership card yang diberi nama PGCard Kota Kasablanka dengan tujuan memberikan reward kepada pelanggan yang setia kepadanya. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif untuk mengetahui strategi customer relationship management dalam bentuk program PGCard, mengetahui tahapan IDIC Model PGCard untuk mempertahankan hubungan pelanggan, dan mengetahui implementasi dari jenis CRM dalam PGCard. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara oleh pihak manajemen Mall Kota Kasablanka dan pengguna PGCard. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa program PGCard merupakan sebuah strategi CRM ynag digunakan oleh Mall Kota Kasablanka untuk customer retention mereka. Dengan adanya PGCard ini juga sebagai upaya Mall Kota Kasablanka untuk mengurangi keluhan yang datang dari pelanggan.

Kata Kunci : CRM, Membership card, pelanggan