Printed

PENGARUH KUALITAS LAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY) PADA PENERBANGAN BERKONSEP LOW COST CARRIER

---

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada penerbangan berkonsep low cost carrier. Variabel kualitas layanan menggunakan model khusus jasa transportasi P-TRANSQUAL yang memiliki 4 variabel yaitu kenyamanan, keberwujudan, faktor personal, dan kehandalan yang akan diuji dengan variabel loyalitas pelangan. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini disebarkan kepada 225 responden secara online yang merupakan pengguna penerbangan berkonsep low cost carrier. Data ini dikumpulkan dan diolah menggunakan program SPSS versi 16.0. Hasil penelitian ini menunjukkan variabel kenyamanan, keberwujudan dan kehandalan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan namun variabel faktor personal tidak menunjukkan adanya pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat diartikan bahwa faktor penentu loyalitas pelanggan penerbangan low cost carrier adalah kenyamanan, keberwujudan dan kehandalan sedangkan faktor personal tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap penggunaan penerbangan low cost carrier. Penulis merekomendasikan kepada perusahaan penerbangan berkonsep low cost carrier untuk memperhatikan variabel kehandalan yang merupakan salah satu variabel yang sangat dominan bagi terbentuknya loyalitas pelanggan dalam kasus ini. Oleh karena itu, hendaklah perusahaan penerbangan terus memperhatikan faktor tersebut seperti lebih meningkatkan jumlah ketersediaan jadwal penerbangan per harinya pada setiap bandara dan meningkatkan ketepatan waktu penerbangan sesuai jadwal yang ditetapkan sehingga dapat lebih meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, P-TRANSQUAL, Loyalitas Pelanggan, Service Quality, P-TRANSQUAL, Customer Loyalty

---

Availability

Detail Information

Series Title

-

Call Number

UB/EIS-MNJ/17/578

Publisher

Jakarta : Universitas Bakrie., 2017

Collation

-

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

-

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

Marketing
Management
service quality

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment