Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Cinema XXI di Jakarta. Penelitian ini menggunakan data primer sebanyak 210 responden yang pernah menonton di Cinema XXI yang berlokasi di Jakarta. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner secara langsung dan online menggunakan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menggunakan ServQual gap model yang diinterpretasikan melalui diagram Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan bahwa secara umum performa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Cinema XXI telah melampaui harapan/kebutuhan konsumen. Selain itu, hasil penelitian menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan konsumen Cinema XXI sangat puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Cinema XXI dengan persentasi 86,48%.

Kata kunci: ServQual Gap Model, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, Kepuasan Konsumen, Cinema XXI.