ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kualitas minuman terhadap kepuasan dan pengaruhnya terhadap word of mouth. Responden adalah pelanggan Kopikina Café, Tebet, Jakarta Selatan. Data primer dan data sekunder digunakan dalam penelitian ini. Data primer diperoleh melalui kuesioner survei yang dibagikan kepada responden sasaran. Dengan menggunakan metode accidental sampling, sebanyak 90 responden dikumpulkan. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber seperti jurnal, buku dan publikasi terkait lainnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kualitas minuman berpengaruh positif dan signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kualitas minuman dan kepuasan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth sedangkan kualitas layanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap word of mouth. Kualitas minuman, kualitas layanan dan kepuasan secara simultan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap word of mouth. Kepuasan dalam penelitian ini berperan sebagai variabel moderator. Disarankan agar kafe Kopikina lebih fokus pada faktor-faktor yang dapat meningkatkan kepuasan seperti meningkatkan kualitas layanan dan kualitas minuman yang kemudian diharapkan juga akan meningkatkan word of mouth.