Penelitian ini bertujuan untuk menguji model kausal yang diharapkan mampu menjelaskan pengaruh service quality dan perceived value terhadap customer satisfaction, serta dampaknya terhadap customer loyalty.
Data diambil melalui penyebaran kuesioner langsung kepada 150 responden pengguna beton readymix PT. Holcim Beton di Seluruh Indonesia yang memenuhi kriteria yaitu lebih dari satu tahun dan sampai sekarang masih menggunakannya. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan nonprobability sampling yaitu purposive sampling. Hal ini bertujuan untuk menjamin keakuratan data yang dikumpulkan.
Uji instrument menggunakan Confirmatory Factor Analysis untuk menguji validitas. Sedangkan, uji reliabilitas menggunakan Cronbach’s alpha. Hasil pengujian menunjukkan item-item pertanyaan memenuhi kriteria valid dan reliable. Untuk pengujian delapan hipotesis yang ada menggunakan SEM (Structural Equation Modelling).
Pengujian hipotesis yang menunjukkan adanya hubungan secara signifikan dan positif antara lain: service quality terhadap customer satisfaction, perceived value terhadap customer satisfaction, customer satisfaction terhadap customer loyalty, service quality terhadap customer loyalty dan perceived value terhadap customer loyalty.
Melalui pengujian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman secara empiris berkaitan dengan upaya yang harus dilakukan oleh pemasar untuk menciptakan customer loyalty. Dalam pembahasannya juga didiskusikan implikasi baik secara teoritis, praktis dan metodologis.