PT XYZ merupakan perusahaan yang bergerak sebagai penyedia jasa dan layanan TI di Indonesia yang telah memperoleh sertifikasi ISO 20000. Pengoptimalan operasional layanan TI menjadi hal yang sangat krusial bagi perusahaan untuk memastikan kepuasan pelanggannya. Sertifikasi tersebut menunjukan bahwa perusahaan telah memiliki manajemen layanan TI yang terorganisasi. Namun masih membutuhkan assessment untuk mengetahui kekurangan pada implementasinya. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kapabilitas manajemen layanan TI PT XYZ jika dilihat dari perspektif ITIL V3 2011 dan COBIT 5 pada domain BAI dan DSS.

Untuk mengetahui kapabilitas manajemen layanan TI, peneliti menggunakan Process Capability Model yang disediakan COBIT 5 dan metode pemetaan ITIL V3 2011 dengan COBIT 5. Pengukuran dilakukan menggunakan kuesioner yang didukung dengan wawancara dengan sembilan manajer Divisi Global Technology Services yang merupakan process owner ISO 20000 sebagai responden. Dari hasil pengukuran, diperoleh nilai kapabilitas manajemen layanan TI saat ini domain BAI dan DSS yaitu 3.90 atau tingkat 3 – established prosess dan 4.14 atau tingkat 4 – predictable process. Sedangkan kapabilitas ekpektasi kedua domain berada pada nilai 4.83 atau tingkat 4­ – predictable process. Untuk mengurangi gap antara kapabilitas eskspektasi dan saat ini, penulis telah menyertakan rekomendasi yang bersumber dari best practices ITIL V3 2011.

Kata kunci: Manajemen layanan TI, kapabilitas, COBIT 5, ITIL V3 2011, pemetaan.